働くということは仕事をする
ということです。
仕事の根本は、他人に喜んでもらう、感謝されるようなことをする。
ということが根本にあり、その対価がお金や信頼等になっているというシンプルなものだと考えております。
なので「働く」ということは読んで字のごとく
人のために動く
ということです。
オンラインでもオフラインでも人のために動いて、
喜んでもらったり、感謝されるこの原則を忘れてはならないと考えます。
その喜び、感謝を顧客満足ととらえた話を致します。
仕事において “顧客満足度を上げる” ことは不可欠です。
しかし、本当に満足してもらうだけでファンになってもらえるでしょうか？
本当のファンになってもらうためには、
“満足を超えた感動”を与えることが大切です！
「でも、相手に感動を与えるって難しそう…」
と思ったあなたに、感動を与える上で大切な3つのポイントをお伝えします。
1． 小さなことでも丁寧に取り組もう
人によって “感動するポイント” は違います。ですが、細かいところまで配慮して行動することで感動を与えられるようになります。
例えば
・丁寧にお茶をいれる
・顧客が帰るときに丁寧に挨拶をする
・トイレを綺麗に掃除する
といったように、一つ一つの行動を丁寧に行うことで感動を与えやすくなります。また、感動を与えるには日頃の心がけも大切です。
相手のことを事前に調べて情報を入れたり、好みを知ったりする。
このようなちょっとした努力も必要になってきます。
2． 期待値を下げよう
感動を与えるために常に “相手の期待値を上回る” ことも必要です。
“期待値を上回る”ということも一見難しそうに感じますが、相手の満足を少しでも超えていけば感動は生まれます。
つまり、 “過度に相手に期待を持たせない” ことです。
具体的な例として、私が勤めていた会社で
「必ず再現できます！」というお話を顧客にしていた営業マンがいました。
ですが、そう言うと期待値が過度に上がった状態になります。
そうすると、実際に結果が出せたとしても満足はしてもらえるかもしれませんが、感動を生みにくくなってしまいます。
3． 事実を伝えよう
整骨院や治療院でいえば「難病やアトピーが完治します」というように宣伝しているところもあります。
もちろん本当にそうなのかもしれませんが、うさん臭さや不信感を与えてしまいますし、事実ベースの情報で集客をかけた方が
“満足を超えた感動”
を生みやすいです。そうすることで、相手に「ここまでやってくれるのか！」と感じてもらえます。あなたも感動を与えることができますよ。
まずは小さなことから丁寧に取り組んでみましょう！
