～接客はマニュアルが全てではない～
「マニュアル通り仕事をしているけど売上が上がらない…」
「言われた通りに動いているけど、給料が上がらない…」
あなたはそのような経験がありますか？
仕事をする上でマニュアルはもちろん大切です。
ですが、マニュアルに縛られていては顧客満足度を超えた感動は生み出せません。
今日はマニュアルを終えた「後の教育」についてお伝えします。
初期教育において仕事を理解するという意味でマニュアルは必要です。
・仕事の業務内容や手順を知ることができる
・社員の育成に役立つ
・業務の引き継ぎがスムーズに行える
という点でマニュアルのいい部分もあります。しかし、マニュアルは最低限の内容しか把握できません。
成果を出したい場合、例えばスタッフの成長もしくはスタッフのお給料を上げるとなると、マニュアルを超えた対応が求められます。
本人が成長したくない、給料をあげたくない、というメンタリティであれば型通りの接客でも問題ありません。
ただ、
・もっと成長したい
・もっと給料をあげたい
・やりたいことがある
というときは、しっかりとマニュアル以上の部分を教え込んでいく必要があります。
つまりマニュアル通りに対応するのではなく、お客様に寄り添うサービスを行うことが大切である、ということを教えなきゃいけません。
マニュアルだけで読み込んでいては、顧客満足を感じさせるような対応や、顧客の喜ぶ所作や行動について理解ができないことがほとんどです。
そのため、顧客の心情や精神をしっかりと捉えた上で行動する必要があります。
スタッフ一人一人の頭で考える接客ができるようになれば、それが顧客満足度を超えるサービスになります。
まずは、その人なりに考えた行動が「満足を超えるサービスになりえるか」を考えます。
そうなるとあなたでよかった、次もあなたに対応してほしい、という声が増えてくるでしょう。
これで相手は満足してくれるか？を考えて行動してみましょう！
